美国国家航空航天博物馆推出虚拟志愿者服务

美国国家航空航天博物馆（The Smithsonian National Air and Space Museum）很早便推出了虚拟志愿者服务，用视频连线的方式代替传统的咨询台与讲解员岗，这项服务推行后的反馈相当不错，成效也十分显著。

　　一位母亲带着两个孩子在门票规定的时段内来到了史蒂文·乌德沃尔哈齐中心（Steven F. Udvar Hazy Center），两个小孩一个5岁，一个7岁，都非常喜欢宇宙飞船。正当他们走进博物馆，不知道该先去哪里的时候，一名志愿者出现在了接待中心后面的65英寸显示器上，她对孩子们说：“早上好啊，小朋友。你们口罩上的银河图案真好看。可以告诉我你们想先参观哪里吗？”

　　显示器上的人是一名虚拟的咨询台志愿者，而她向孩子们提出的问题也不仅仅只是一句简单的问候。

虚拟志愿者通过视频向前来参观的观众打招呼。

　　蕾切尔•欧文斯（Rachel Owens）是美国国家航空航天博物馆（NASM）的观众服务协调员，她坦言道：“虚拟咨询台推出没多久后，我们就发现，观众都不相信显示器上的图像是真的。为了能够更好地协助他们，我们必须让他们相信自己是在和真人现场交谈。”为此，志愿者们会特意提到观众身上一些比较明显的东西，以此来吸引他们的注意。

　　NASM很早就采用了远程技术，这样既有效地加强了疫情期间的安全防护措施，同时也改善了观众的体验感。2020年7月，观众服务团队在与工作人员进行了一些Beta测试后，选择将原先两个主要的志愿者岗位——咨询台和讲解员改为虚拟模式。

　　首个虚拟咨询台于7月底在乌德沃尔哈齐中心开放。9月，讲解员以“文物站志愿者”（Artifact Station Volunteers）的新身份重返“舞台”，为观众解答部分大型藏品的相关问题。11月，由于新冠疫情病例猛增，博物馆再次关闭，在此之前，文物站志愿者们一直发挥着双重作用。 

　　显然，文物站志愿者的职能与讲解员不尽相同。讲解员们通常是站在指定地点为观众答疑解惑，然后鼓励观众继续观赏，他们不需要滔滔不绝地讲一个小时乃至一个半小时的话，更不需要带领观众游览整个博物馆，分享藏品背后的故事，或是阐述馆内的多样特色。职能上的大幅改变需要讲解员们再下功夫，深入了解自己之前没有关注的文物。

　　这两个角色都不需要专门的应用软件或者昂贵的硬件设施。搭建咨询台和文物站只需要四个常见的组件：显示器、网络摄像头、无线网络连接和协作共享平台（如Microsoft Teams或Zoom）。

　　迄今已经有数十家博物馆联系了蕾切尔和她的同事们，称想要建立属于自己的虚拟咨询台或讲解员岗位。史密森尼学会（Smithsonian）旗下的大部分博物馆也设立了类似的虚拟岗位，其灵感来源正是NASM的虚拟模型。

　　对于有意向设立类似虚拟岗位的博物馆，蕾切尔提出了以下4点建议：

　　携手志愿者，合作解难题

　　在整个设立过程中，志愿者为NASM提供了大量建议与反馈。蕾切尔的同事，讲解协调员阿曼达·费拉里奥（Amanda Ferrario）说：“志愿者就是我们的Beta测试人员。测试之后他们会给出反馈，提出建设性想法，在此基础上，我们才能做出必要的调整，这离不开志愿者和工作人员对彼此的信任。事实证明，这种方式能最有效地解决虚拟平台上产生的问题，像环境降噪、显示器位置、标识、闭路字幕等等这类问题都不过是小菜一碟罢了！有了志愿者的帮助，我们可以很快地解决这些问题，或者制定出相应的解决方案。”

　　例如，在“发现号”航天飞机（Space Shuttle Discovery）文物站，如果没有视觉资料的辅助，讲解员很难详尽地介绍航天飞机的相关情况。因此，他们希望馆方能提供一张航天飞机直立在发射台上的照片，并在背面印上火箭助推器和燃料罐。志愿者协调员在与展览团队协商后，一同将照片放在了显示器旁边的标识上，标识可以翻面。这样一来，观众就可以一边听讲解员介绍这件文物，一边观察这张照片了。

　　探索全新叙事方式

　　作为文物站志愿者，NASM的讲解员必须重新思考一下，身份转变后的自己应当如何讲述故事，又如何与观众进行互动。

　　蕾切尔解释道：“我们希望讲解员在叙述故事的时候能发挥自身的创意，把这个新身份当作一次全新的机会，探索新的叙事方式，为观众答疑解惑，或与之分享趣闻轶事，这种方式在传统的导览中是不可能得到应用的。”

　　可以看到，讲解员们的叙事能力变得越来越强了，在描述强调某个物品或事件时，他们的语言也变得更为具体，更有空间感。他们还把远程技术玩出了新花样。志愿者会特意说一些带有关联性或描述性的话语，抑或鼓励观众用手机深入研究某个事实，而不是像传统导览那样，简单地展示平板电脑上的照片。有时候，这些自我探索活动能够激发观众的深入思考，引导他们发现一些自己不曾想到的问题，然后他们很可能就会带着这些问题再次回到文物站，向志愿者求解。

虚拟讲解员不需要带领观众参观整个博物馆，而是被固定在某一个文物前，这大大提高了他们的研究水平，同时也提高了他们的叙述能力。

　　把握机会 促进包容

　　与现场志愿者相比，虚拟志愿者有一个重要优势：服务更加便利。比如说，方便理解：远程会议平台能够自动生成字幕，辅助志愿者（和观众），此外，虚拟岗位的“通勤”也更为方便，它的远程性质可以让更大范围内的志愿者一同参与进来。

　　现场志愿者往往需要完成长时间的轮班或者站立好几个小时，这对他们的耐力提出了很大的考验，而虚拟志愿者则可以舒适地坐在扶手椅上协助观众、回答问题。这种差异有望促进更多老年人和残疾人投身志愿工作。

　　此外，NASM还将虚拟志愿者的轮班时间改为一小时，这一改动将会吸引更多的年轻志愿者和兼职志愿者，当然还有许多其他渴望为志愿事业贡献一份力量的人，他们碍于原先的多小时现场轮班制，一直未能如愿。

　　享受其中吧！

　　乌德沃尔哈齐中心重新开放后，一直苦于人手不足，工作人员和志愿者都很担心这种新方式可能无法给观众带来同等的满意度。幸运的是，他们不过是白担心一场。米歇尔·韦尔克（Michelle Welker）是蕾切尔的同事，也是一名观众服务协调员，她说：“其实我没有指望志愿者们会在虚拟岗位上付出很多精力。虽然我希望他们能这么做，可我又怕人手太少，他们会没有时间休息。但他们完全经受住了考验，表现得非常出色！每一次互动，无论时间长短，他们都尽力做到让观众印象深刻，满载而归。”

　　为志愿者设置合理的期望值是很重要的。有了足够的鼓励和动力，他们就会学着适应新岗位，并且努力为观众创造独特的参观体验。起码在NASM，开发一个虚拟程序需要大量的前期工作。不过，只要能看到志愿者和观众都参与其中，乐在其中，付出再多的努力都是值得的。

　　NASM的新虚拟岗位并非权宜之计，也不是现场志愿者安全返岗之前的临时替代品。蕾切尔认为，虚拟志愿者岗位在今后仍占有一席之地：

　　“我个人认为，虚拟岗位绝不仅仅只是为了应对新冠疫情。这些新职位的作用与我们的日常工作并不重合，它们是全新的。两者的期望值不同，互动过程也完全不同。对于博物馆业来说，这是一次非常有趣的进步，如果没有经历疫情，我们可能还在原地踏步。”

　　为了应对突如其来的疫情，博物馆创造性地采用了虚拟服务，和2020年涌现的许多其它创新事物一样，这些创新服务将保留下来，继续服务观众。

　　作者介绍：

埃莉萨·科萨林 志愿者管理专家（Certified for Volunteer Administration, CVA）

　　埃莉萨·科萨林是一名志愿者管理专家，她能够充分利用志愿者的支持，帮助博物馆提高观众的参与度。她的工作经历包括战略规划，志愿者管理人员的最佳实践培训等。

(朱婷楠 译自美国博物馆联盟)