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我们的一天——新湘博开放工作侧记

publish_date: 
2018-07-19 13:42
author: 
文/王果 图/王果(开放管理部)

晨曦,轻风,星城经过一夜的沉淀,又焕发出勃勃生机。绿树碧水间,漫步新湘博,经典馆藏、人文展厅、全方位服务,都不禁令人如沐春风、流连忘返。

早上8:00

开放服务团队的工作时间从早上8:00开始,每天距离开馆时间提前一小时。

 

上午9:00

如果您是新湘博今日开馆的第一批观众,您看到的是不是这样的场景呢?

亲和严谨的安检员、微笑相迎的安全员、时刻为您服务的咨询和寄存。是的,新湘博就是这样为您开启一天美好的参观之旅。


 
我们的新馆公共开放服务区域面积近5万平方米,开放团队每天有200余人在一线为观众服务。无论您在馆内的哪个位置,都随处可见我们的员工为您答疑解惑、微笑服务。

新湘博以人为本,服务社会,在开放管理的各个细节处体现人性关怀。明亮洁净的艺术大厅、人文关怀的展陈设计、无障碍卫生间、饮水处、充电桩、休息长椅等等,无不以观众满意度为前提,让您充分感知湘博温度的背后,是开放团队岗位员工的辛勤汗水与全情付出。

上午10:00

开放区域各项工作有序进行,迎来开馆第二波高峰。新湘博开馆以来,慕名而来的观众络绎不绝,观众数量屡屡超过我馆接待上限。我们的展陈不仅有闻名遐迩的“长沙马王堆汉墓陈列”、“湖南人-三湘历史文化陈列”,同时不断推出各类特展:“东方既白——春秋战国文物大联展”、“在最遥远的地方寻找故乡——13-16世纪中国与意大利的跨文化交流”、“兴来笔下生烟霞——黄定初绘画作品展”、“未来我来——国际少儿绘画展”等等展览都深深吸引着观众。观众在湘博能够感知到文化的沉淀、感受到温暖和感动,开放团队用辛劳、汗水收获观众的赞扬与钦佩。

中午12:00

中午时分,当您在博物馆餐厅享受美食时,开放服务岗位上,依旧是大家忙碌的身影。此时的督导员正巡视在各个开放区域。每天8小时6个时段不定时现场巡查工作,既能有效发现展陈和设施设备问题,也能督促一线员工的岗位状态,更能及时为观众服务,以实际行动践行服务标准化。

下午14:00

一天中又一波入馆高峰来临。新湘博开馆至今,接待国内外观众超过200万人次,包括国家及省部级在内的重要接待近100场,向观众发放宣传资料36余万份,提供行李寄存服务30万余次,现场问询及指引量160万余次,电话咨询3万余次,提供医护救助300余次,处置开放紧急事件及观众投诉200余起。每天,童车、轮椅、雨伞平均利用率都超过100%,母婴室的逾千次的贴心服务更是受到了妈妈团的称赞。

随着酷暑和假期的来临,参观人数更是节节攀升,这对一线开放团队的服务工作提出了更高的要求和更多的考验。用真诚之心、友善之心、温暖之心,打造“共有共建共享我们的博物馆”,是湘博人的卓越追求。

每天,大家接待来自海内外的不同观众;每天,岗位员工也重复着相同的服务内容。观众意外晕倒,督导和护理人员立即赶到现场救助;观众与家人走散,安全组立即全馆范围联动寻找;观众不文明参观,工作人员耐心说服;抱怨与投诉,督导积极反馈解决;观众物品丢失,咨询、安全、保洁共同关注,拾金不昧的故事每天都在上演;设施设备出现故障,相关部门联动迅速协调解决……一桩桩、一件件,都融入在一天的点滴工作中。

下午 15:30

各展厅观众热情依旧,开放无小事,事事都代表湘博的崭新形象。为此,开放管理团队紧紧围绕新馆公众服务工作,以提升服务品质为重点持续推进服务质量促进小组工作。以督导组为主导,成立六个服务质量促进小组,全员参与、全程跟进、层层推动,有组织、有计划、有目标、有步骤地开展各项活动。

 

下午 17:00

金乌西坠,观众们离去的背影被夕阳拉长,开放团队站好最后一班岗——闭馆清场。    

顺利清场完毕,是时候回家了吗?No,服务团队还需要充电补充能量。文化素养要提高、服务意识要加强、业务能力要提升、改善措施要落实。为使团队的整体服务质量再上新台阶,培训与考核,此时不做,要待何时?

夜幕降临,湘博的夜景是如此绚烂,开放团队每一位员工也渐渐融入这车水马龙的城市夜色中,期待新一天的崭新开始!